安徽省人民政府關于印發
進一步優化政務服務提升行政效能
推動“高效辦成一件事”實施方案的通知

各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

現將《進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”實施方案》印發給你們，請認真組織實施。

安徽省人民政府

2024年4月18日

進一步優化政務服務提升行政效能

推動“高效辦成一件事”實施方案

為貫徹落實《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號），深入推動政務服務提質增效，進一步提升企業和群眾獲得感，結合我省實際，制定本實施方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，認真落實習近平總書記關于安徽工作的重要講話重要指示精神，堅持問題導向和目標導向相結合，深刻理解、準確把握運用工業互聯網思維改造優化政府工作流程的內在邏輯，從企業和群眾視角出發，把“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，統籌發展和安全，推動線上線下融合發展，實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民。

2024年，推動線上線下政務服務能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態化推進機制，重點完成國務院部署的13個“一件事”以及我省拓展的“一件事”，實現第一批高頻、面廣、問題多的“一件事”高效辦理；2025—2026年，持續拓展“高效辦成一件事”覆蓋范圍；到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現企業和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，大幅提升企業和群眾辦事滿意度、獲得感。

二、主要任務

（一）全面加強政務服務渠道建設。

1．推進線下辦事“只進一門”。健全完善集約高效的線下政務服務體系，各級政務服務中心合理設置綜合服務窗口和專業服務窗口。有關部門單設的政務服務窗口應整合并入本級政務服務中心，確實不具備整合條件的納入一體化、規范化管理。規范基層便民服務中心（站）設置，統一名稱標識。除特殊情形外，各類政務服務事項均應納入政務服務中心、便民服務中心（站）集中辦理并全流程實質運行，實現統一受理、綜合服務和一站式辦理。鼓勵在有條件、有需求的銀行網點、郵政網點、商圈、園區等設置便民服務點，利用集成式自助終端提供公安、市場監管、社保、醫保、公積金、不動產等高頻自助事項7×24小時不打烊“隨時辦”服務。全面推行跨部門、集成式自助服務模式，有關部門單設的政務服務類自助終端應納入政務服務平臺統一管理，推動更多事項全程自助辦理。

2．推進線上辦事“一網通辦”。按照全國政務服務“一張網”建設要求，提升一體化政務服務平臺服務能力，推動更多高頻事項網上辦、掌上辦、一次辦，實現從網上可辦向好辦易辦轉變。加強政務服務平臺網上統一受理端建設，全面推行前端統一受理、后端集中辦理的“前店后廠”模式，推動辦件信息實時共享，實現辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端獲取”。依托一體化政務服務平臺整合聯通各類辦事服務系統，推動各類政務服務事項和應用“應接盡接、應上盡上”，持續優化高頻政務服務事項和應用線上辦理體驗。除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入一體化政務服務平臺管理和辦理。

3．推進企業和群眾訴求“一線應答”。依托12345政務服務便民熱線加強政務服務熱線歸并，按需設置重點高頻領域專席，推進熱線法治化。建立健全“接訴即辦”機制，完善知識庫，不斷提升12345熱線接辦效率，高效受理政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求。建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線高效聯動機制，科學合理分流非警務求助。落實“民聲呼應”工作機制，加強12345熱線與政府網站、政務微信公眾號、創優營商環境為企服務平臺、政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系等數據共享、業務協同，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

（二）全面深化政務服務模式創新。

4．推進關聯事項集成辦。從企業和群眾視角出發，將需要多部門或跨層級辦理，關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務。明確每個“一件事”的牽頭單位、配合單位及各自職責，強化跨部門政策、業務、系統協同和數據共享。重構跨部門辦理業務流程，優化前后置環節，實現“一件事”申請“一表填報”、線上“一網申請”、線下“一窗受理”、辦理“一套材料”、審批“一次聯辦”。強化線上線下聯動，開展并聯審批、聯合評審、聯合驗收等，大幅提升辦事效率，壓減辦事成本。

5．推進容缺事項承諾辦。以政務服務部門清楚告知、企業和群眾誠信守諾為基礎，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。根據政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實質審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理條件，約定責任義務。完善一體化政務服務平臺“告知承諾+容缺辦理”功能，優化線上線下辦理方式。加強審批、監管、執法、信用等部門協同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，逐步推動將承諾和履約信息共享至全國信用信息共享平臺。

6．推進異地事項跨域辦。聚焦企業跨區域經營和群眾異地辦事需求，不斷拓展省內通辦、跨省通辦服務事項。依托全國一體化政務服務平臺，持續推進長三角地區政務服務一體化，每年新增一批區域利企便民示范性應用場景。推廣應用“全省通辦”系統，編制窗口收件審查細則，優化線下代收代辦服務模式，進一步完善收件、辦理兩地窗口協辦聯辦代辦機制，做到就近辦、異地辦。在各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為企業和群眾提供遠程幫辦服務。

7．推進政策服務免申辦。健全公共政策兌現“免申即享”“即申即享”和政策資金“一鍵送達”長效機制，強化數據歸集共享、模型算法和大數據分析支撐，優化政策兌付流程，依托“皖企通”推動行政給付、獎補扶持、稅收優惠等惠企便民政策和資金“直達快享”，更大范圍實現“免申即享”。對法律法規明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業和群眾自動生成申請表、調用申請材料，主動精準推送，便利自愿申請。優化政務服務平臺企業和個人專屬服務空間，推進用戶畫像構建和個性化推薦，實現利企便民政策和服務精準直達。

（三）全面強化政務服務數字賦能。

8．充分發揮平臺支撐作用。依托一體化政務服務平臺強化公共應用支撐體系建設，持續完善統一身份認證、電子證照、電子印章、電子檔案、公共支付、辦件調度、用戶管理等支撐能力。在全省一體化數據基礎平臺部署建設政務服務業務中樞，深度聯通各地各部門業務辦理系統，推動業務更好協同聯動、融合互通。升級完善全省統一的事項表單要素中心和材料共享庫，支撐事項辦理流程、表單、材料等規范化梳理，實現申請表單自動生成、申請材料自動整合、共享數據充分復用、個性信息自主填報。強化政務服務平臺建設省級統籌，原則上各地各部門不再單獨建設政務服務事項管理系統、政務服務門戶（含網頁端、APP、小程序、公眾號等）和市級以下政務服務平臺，推動全省各類便民、利企、政務運行應用在“皖事通”“皖企通”“皖政通”上統一發布、統一管理、統一運行。

9．著力提升政務數據共享實效。依托全國一體化政務服務平臺數據共享樞紐，深入推進數據直達基層工作，以需求為導向，申請更多國務院部門數據回流和直達基層，提高政務數據共享的規范化、精準化、便捷化水平。全面推進數據工程，推動各地各部門嚴格按照統一規范梳理編制數據目錄，加強跨部門數據源頭治理、聯動治理，提升政務數據質量，圍繞企業和個人兩個全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數據規范，推動實現“一數一源一標準”。深化電子證照數據共享應用，推動電子證照跨地區跨部門互通互認和擴大應用領域，推出“材料免提交”事項清單，原則上政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。依法依規共享使用政務數據，加強全流程安全管理，加大對涉及商業秘密、個人信息等數據的保護力度。

10．持續加強新技術全流程應用。按照成熟穩定、適度超前的原則，推進大數據、區塊鏈、人工智能等新技術融合和應用創新，推動政務服務由人力服務型、經驗判斷型向人機交互型、數據分析型轉變。聚焦跨部門協作、多環節業務等具體辦事場景，優化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發證方式、管理架構，完善智能預填、智能預審等服務功能，提升高頻事項申請表單預填率。探索應用自然語言大模型等技術，優化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，拓展多模態服務場景，更好引導企業和群眾高效便利辦事。

（四）全面推動政務服務擴面增效。

11．增強幫辦代辦能力。健全線上線下一體化幫辦代辦體系，推動專業化幫辦代辦隊伍建設，明確人員配置、工作職責、責任邊界、服務內容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度。線上優化高頻事項幫辦代辦模式，通過遠程協助，提供統一咨詢、預約、預審、導辦等服務。線下重點針對老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務。在高新區、產業園區等建立專班服務、專員跟進等機制，為項目提供全流程幫辦代辦服務，及時解決項目推進中的難點問題。

12．豐富公共服務供給。聚焦公共教育、勞動就業、醫療衛生、養老服務、托育服務、住房保障等領域，完善政務服務平臺“旗艦店+專區”服務模式。推動水電氣熱、網絡通信等公用事業領域高頻辦理的服務事項納入政務服務中心、接入政務服務平臺，持續提供便捷高效公共服務。推動公用事業領域有關單位從企業和群眾視角梳理服務事項、優化辦事流程，推進水電氣熱過戶和不動產登記、水電氣網報裝和投資建設審批等關聯事項跨領域集成辦理。以安徽碼為載體集成關聯已發放的各類卡、碼、證，推動安徽碼在公共服務領域應用，加快實現“賦碼生活”。

13．拓展增值服務內容。依托線上線下政務服務渠道，打造定制化、套餐式、模塊化的涉企服務“一類事”場景，為企業提供精準化、個性化的優質衍生服務。拓展政務服務平臺涉企服務功能，加強政務服務平臺助企惠企服務專區建設，提供政策供給、企業運行、金融服務等增值服務。探索統籌行業協會、市場化專業服務機構等涉企服務資源，一站式提供政策推薦、咨詢、解讀、申報等政策服務，公證、合規指導、涉企糾紛調解、域外法律查明等法律服務，融資擔保、產業基金對接、上市培育等金融服務，人才認定、住房安居、資金補助等人才服務，科技企業培育、產學研對接等科創服務，外貿資源對接、報關退稅咨詢、匯率避險指導等國際貿易服務。

（五）全面夯實政務服務工作基礎。

14．健全政務服務標準體系。加強政務服務標準設計，建立數字安徽標準規范體系，制定完善政務服務平臺和政務服務中心建設、12345熱線運行等標準規范。持續加強政務服務事項清單標準化，統籌編制各級政務服務事項實施要素，推動實現同一事項在省內同一層級無差別受理、同標準辦理。編制集成辦理“一件事”工作指引和辦事指南，完善跨區域辦事業務標準和操作規程，在線上線下服務渠道同源發布、同步更新。

15．強化政務服務制度供給。加強省級層面政務服務領域立法研究，圍繞數字安徽建設，完善地方數據資源和政務服務法規體系。及時清理和修訂完善與政務服務改革不相適應的規章和行政規范性文件等，強化相關業務領域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創新服務模式的制度障礙。完善數字化應用配套政策，保障電子證照和政務數據高效共享應用、電子檔案單套歸檔等法律效力。

16．健全政務服務工作體系。加強省、市、縣、鄉、村五級政務服務體系建設，健全一體聯動、高效便捷、權責清晰的工作機制。加強各級政務服務窗口人員配備、管理、培訓和考核，優化激勵獎勵措施。推進綜合窗口人員由各級政務服務中心統一配備，全面推行行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）職業技能培訓認定工作，推動行政辦事員持證上崗、職業化發展。建立干部窗口鍛煉機制，各級窗口部門要選派優秀年輕干部到政務服務中心（便民服務中心）窗口工作，派駐時間一般不少于2年。創新政務服務人才引進、培養、選拔和評價機制，持續提升干部隊伍法治思維、服務意識和數字素養，提升政務服務專業化水平。

三、保障措施

（一）加強組織實施。堅持省級統籌、上下聯動、試點先行、全省推廣，強化經費保障，合力推進“高效辦成一件事”取得實效。各“一件事”試點市要加強與省級業務主管部門、數據資源和政務服務管理部門的溝通對接、細化試點方案，扎實推進試點工作。各事項牽頭部門要加強條塊聯動和業務指導，總結試點經驗，豐富拓展具體事項名稱等，逐項制定省級工作方案并抓好實施工作。省數據資源局要強化工作統籌、對照學習和技術保障，持續跟蹤工作進展，收集反映問題、通報交流情況、歸集經驗做法，重大問題及時報告省政府；省政府辦公廳做好協調服務等工作，其他有關部門要積極協同配合，確保參與國家集中攻關和創新示范的“一件事”嚴格按要求在規定時間內取得明顯成效，其他納入年度重點事項清單的“一件事”原則上9月底前在全省范圍推廣。

（二）加強調度評價。對重點任務和重點事項實行臺賬式管理，及時更新任務落實進展，閉環式推進落實。適時組織召開工作推進會，交流經驗做法，部署推進重點工作。深入開展“我陪群眾走流程”等工作，落實窗口部門領導坐班制度，體驗線上線下辦事流程，以企業和群眾視角檢驗服務成效。利用12345熱線、“好差評”系統及第三方機構等渠道，征集調研企業、群眾意見建議，不斷優化線上線下辦事流程，提升用戶體驗。

（三）加強宣傳推廣。通過政府網站、新聞媒體、政務服務平臺等多種渠道，采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導。鼓勵各地各部門從實際出發改革創新、大膽探索，加強場景創新復制推廣，合力推動實現更多技術融合、業務融合、數據融合，以及跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的“高效辦成一件事”，力爭重點領域、重點事項取得更大突破。及時總結宣傳一批具有創新性和典型性的安徽做法，力爭在全國范圍內復制推廣。

附件：安徽省“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單.doc