淮北市本級政務公開專區“政策咨詢綜合服務”窗口工作制度

為規范管理市本級政務公開專區“政策咨詢綜合服務窗口”，提升窗口服務水平，結合工作實際制定本制度：

一、窗口地點

淮北市政務服務中心一樓政務公開專區

二、工作時間

上午9：00-12：00，下午13：30-17：00

三、工作職責

1.解答“線上+線下”政策咨詢。受理企業和群眾通過電話或現場提出的政策咨詢，利用“政策文件庫”“政策服務電話”等專題內容為企業和群眾提供精準、便捷服務。原則上可當場解答的咨詢當場解答，不能當場解答的，立即聯系業務窗口負責人，由業務窗口負責人進行解答。

2.發揮“12345”駐場作用?，F場受理企業和群眾提出的訴求，對能夠現場解答的，利用“12345”政務服務便民熱線知識庫和政府網站答問知識庫相關知識點現場解答；對不能現場解答的訴求錄入市12345熱線平臺轉辦，并及時回復。

3.指導政府信息公開申請。協助企業和群眾檢索查詢已主動公開信息，能檢索到的現場提供；不能檢索到的，指導企業和群眾向有權處理的行政機關提出公開申請。

4.意見收集。記錄企業和群眾的意見、建議和其他政策需求，并及時向政府和相關部門反饋，為其提供決策依據和參考。

四、工作要求

1.服務態度。按照規定著裝做到儀表整潔、端莊大方。耐心聽取并認真回答企業和群眾提出的問題，應做到禮貌周到、用語文明。

2.服務技能。對企業和群眾的政策咨詢，要熟練利用政府網站、政策文件庫等渠道，及時給予解答和回應，充分發揮引導服務、解疑釋惑等作用。